ANAC 400: Dina rättigheter som flygpassagerare och ersättning i Brasilien förklaras

I Brasilien kan du få ersättning för försenat flyg, missad anslutning och överbokning, samt för inställda flyg och ändrade tidtabeller som du informeras om detta mindre än 72 timmar före avgång.

Brasilien förstår att sådana flygstörningar medför stora kostnader för flygpassagerare. När ett flygbolag har misslyckats med att ta hand om sina passagerare under sådana omständigheter, tillåter Brasiliens konsumentlagstiftning passagerarna att ställa krav på ersättning för besväret.

Ersättningen kan påverkas av faktorer såsom resans längd, hur störningen påverkade dig, den service (eller brist på service) som flygbolaget erbjöd och orsaken till flygstörningen.

Ekonomisk skada är de pengar du förlorar eller spenderar till följd av en flygstörning.

När du sitter fast i en främmande stad och väntar på att få reda på när och hur du äntligen kommer fram till din destination, kan kostnaderna snabbt hopa sig. De extra kostnaderna för mat och dryck, boende och transport betraktas som ekonomisk skada. Det gäller även alla pengar du har förlorat, som t.ex. en konsert du inte kunde gå på.

Efter ett flygproblem tillåter Brasiliens lagar passagerare att ställa krav på att få tillbaka dessa kostnader som ekonomisk skada.

Enligt Brasiliens konsumentlagstiftning har du också rätt att begära ersättning för så kallad ideell skada.

Passagerare förlitar sig på flygresor för att komma fram i tid till viktiga evenemang. Att missa att se en älskad person säga ”ja”, att inte kunna närvara vid sin egen examen eller helt enkelt att missa värdefulla dagar av en efterlängtad familjesemester, är upplevelser som aldrig kan ersättas.

Lagstiftningen tar hänsyn till att förlorad tid, förlorade möjligheter och dålig behandling av flygbolaget också är viktiga faktorer. De betraktas som ideell skada, och du kan ställa krav på ersättning för detta.

Processen kan ta allt från några veckor till några månader eller längre.

Den exakta tiden beror delvis på om det finns behov av att gå till domstol för att få den ersättning du är berättigad till. Vi håller dig uppdaterad om statusen för ditt kravärende.

Du kan begära ersättning för flygförseningar och inställda flyg som inträffat under de senaste fem åren för inrikes flyg och de senaste två åren för internationell flygning.

Om ditt flyg är försenat på flygplatsen, är flygbolaget skyldigt att informera dig om detta omedelbart. Flygbolaget måste även informera dig om flygningens nya beräknade avgångstid.

Därefter måste flygbolaget informera dig om den försenade avgångstiden var 30:e minut. Flygbolaget måste också ge dig en skriftlig förklaring om förseningen om du begär det.

Ju större förseningen är, desto fler nödvändiga saker har du rätt till. 

Över 1 timme: Du måste ha tillgång till kommunikation – till exempel telefonsamtal eller Wi-Fi-åtkomst för e-post osv.

Mer än 2 timmar: Du måste få måltider som är lämpliga för den aktuella tiden på dygnet. Flygbolaget kan antingen tillhandahålla mat eller dela ut måltidskuponger till väntande passagerare.

Mer än 4 timmar: Du har rätt att begära återbetalning eller ersättning för ditt försenade flyg. Om du fortfarande vill resa, men förseningen pågår över natten, måste flygbolaget ordna boende.

Efter en flygförsening på fyra timmar måste flygbolagen erbjuda boende om en övernattning krävs. Så till exempel krävs ingen ersättning om du har en väntetid på 5 timmar under dagen.

Flygbolagen måste också ordna transport till boendet.

Om du bor i avgångsstaden behöver flygbolaget inte erbjuda dig boende, men de måste erbjuda dig transport till ditt hem.

När ditt flyg är försenat med mer än 4 timmar, inställt eller överbokat, säger ANAC 400 att flygbolagen måste erbjuda följande 3 alternativ:

• En biljett på ett annat flyg

• Återbetalning av biljettpriset, inklusive flygplatsavgifter och andra avgifter

• Ett sätt att ta sig till destinationen med andra transportmedel – t.ex. en bussbiljett plus transfer

Dessutom måste överföring till ett annat flyg eller en annan rutt till din destination erbjudas kostnadsfritt.

Passagerare som väljer en biljett på ett annat flyg, kan välja att ta nästa tillgängliga flyg, oavsett om det är med deras ursprungliga flygbolag eller ett konkurrerande flygbolag. Alternativt kan de ta ett senare flyg med deras ursprungliga flygbolag vid en tidpunkt och ett datum som passar dem.

Oavsett vilket har passagerare som drabbats av ombokning företräde framför andra passagerare på det flyget. Det innebär att om ditt ersättningsflyg var överbokat kan du inte bli ombedd att avstå från din plats.

Du har rätt till den omsorg som beskrivs ovan fram till dess att du avreser med flyg eller alternativ transport. Rätten till omsorg upphör dock om du väljer återbetalning.

Flygbolagen kan behöva göra ändringar i din flygning. Till exempel kan avgångstiden senareläggas, eller så kan flygbolaget ändra ditt direktflyg till ett anslutningsflyg. Om detta händer dig erbjuder ANAC 400 ett visst skydd.

Flygbolaget kan göra följande ändringar, förutsatt att passagerarna informeras om ändringen minst 72 timmar före den ursprungliga avgångstiden.

Om din flygning ändras mer än så, eller om flygbolaget inte informerar dig om ändringen mer än 72 timmar i förväg, måste flygbolaget erbjuda dig antingen:

• En alternativ flygresa

• Full återbetalning

Om du inte informeras om flygändringen och därför dyker upp på flygplatsen vid din ursprungliga avgångstid, måste flygbolaget boka om dig eller återbetala din flygbiljett. Flygbolaget kan också erbjuda dig alternativa transportmedel såsom buss, taxi, båt eller en privat chaufförstjänst såsom Uber. Dessutom måste flygbolaget stå för din mat, dryck och logi när så behövs.

Brasilianska lagar syftar till att avskräcka flygbolag från att överboka flyg, vilket kan leda till nekad ombordstigning.

Om du är med på ett flyg som är överbokat, kommer flygbolaget att leta efter en frivillig som är villig att avstå från sin plats. Den passageraren måste få ersättning, men passageraren och flygbolaget kan själva komma överens om exakt hur ersättningen ska se ut.

Om inga frivilliga hittas kan flygbolagen neka vissa passagerare ombordstigning. Dessa passagerare måste erbjudas en alternativ flygresa, den omsorg som beskrivs ovan samt ytterligare ersättning. Denna ersättning fastställs enligt ANAC 400 och ska betalas ut omedelbart.

ANAC 400-ersättningarna anges i särskilda dragningsrätter (SDR). Vi har dock konstaterat att passagerare ofta kan ställa krav på mer än så, upp till 1 550 €.

Observera: ibland kan flygbolagen be dig att underteckna ett formulär för frivillig överbokning. Gör inte det om du inte frivilligt avstår från din plats. Be istället om att få skriva under formuläret för ofrivilligt nekad ombordstigning.

En annan ANAC-resolution, nr. 280, behandlar rättigheter för flygpassagerare med särskilda behov. Denna lag erkänner att följande passagerare kan behöva extra hjälp när de flyger:

• Passagerare som är 60 år eller äldre

• Gravida och ammande passagerare

• Passagerare som reser med ett spädbarn (barn under 2 år)

• Passagerare med nedsatt rörlighet

• Alla passagerare med ett specifikt tillstånd som begränsar deras självständighet

Flygbolaget är skyldigt att erbjuda dessa passagerare lämplig omsorg och assistans medan de befinner sig på flygplatsen och under flygningen.

Passagerare med särskilda behov, enligt definitionen ovan, har också företräde när flyg är försenade eller inställda. Om passagerarna erbjuds ett ersättningsflyg, kommer personer med särskilda behov att ombokas till nya flyg först.

Passagerare med särskilda behov måste också erbjudas logi när väntetiden är fyra timmar eller mer, oavsett om förseningen innebär en väntan över natten eller inte.

ANAC 400 säger att flygbolagen måste tillhandahålla kunderna minst en elektronisk servicekanal för klagomål, information, flygändringar och avbokningar samt återbetalningar.

Flygbolagen måste också tillhandahålla personlig assistans på flygplatsen för att ge information, ta emot klagomål och ta ansvar för flygförseningar, inställda flyg, störningar och nekad ombordstigning.

Dessa tjänster måste tillhandahållas på en separat och tydligt markerad plats, till exempel vid incheckningsdisken. De måste också vara tillgängliga minst två timmar före start och efter landning. Klagomål måste besvaras inom 10 dagar.

ANAC 400 är en brasiliansk lag som skyddar flygpassagerare. Den ger ersättning för överbokningar, förseningar, ändringar och inställda flyg, inklusive alternativa flyg eller återbetalningar.

Utöver de rättigheter som anges i ANAC 400, ger Brasiliens konsumentlagstiftning dig rätt att ställa krav på ersättning för ekonomiska och ideella skador om ditt flyg blir försenat.

Ekonomisk skada är dina ekonomiska förluster som uppstår till följd av störningen och kräver kvitton.

Passagerare kan även få ersättning för ideella skador. Dessa pengar är avsedda att kompensera för din förlorade tid, förlorade möjligheter och/eller dålig behandling av flygbolaget.

Det beror på hur lång förseningen är:

Över 1 timme: Tillgång till kommunikation, t.ex. Wi-Fi-åtkomst för att kunna skicka e-post.

Mer än 2 timmar: Måltider som passar för tidpunkten på dagen.

Mer än 4 timmar: Passagerare väljer om de fortfarande vill resa. Om du väljer att fortfarande resa får du mat och logi om förseningen varar över natten. Om du väljer att inte fortsätta resan kan du få en återbetalning eller en ersättningsflygning.

Här är den officiella texten till ANAC 400.